原标题：专业处理医患纠纷八年，他为医护写下这则“平安定律”
专业处理医患纠纷八年，他为医护写下这则“平安定律”。
作者｜杨震
来源｜医史微鉴（ID：drtree2014）
发生在2019年年底的悲剧，让整个医界哀痛不已。
社交平台时代，每个人的微信圈，都是自己营造的微环境。医生的微信圈，大多数的好友都是医护人员。所以，每每在极端暴力杀医案之后，我的朋友圈就如同灵堂一般，蜡烛、鲜花，满屏血泪。
这些年，对于伤医事件，我已写过太多文章，深感疲惫，本不想再多说什么。但这次，看到很多同道深陷悲愤。就忍不住再唠叨几句。
平安定律
我比较坚强，这些天还能平和地看看那些悲愤交加的文章。之所以坚强，是因为我专业。我专业挨揍八年——2008年至2016年间曾在医院的门诊部和医务处负责处理医患纠纷。
因为挨揍多，我就喜欢摆摆资格。两年前，和胖友“超人阿宝”同在微信群里，经常就伤医话题进行辩论。某次，争执不下，我就亮出“八年抗战”的王炸。阿宝不服，留了句话：“行！等我也打满八年，再和你辩。”我可真不希望他走处理纠纷这条路。照他的脾气，会被打死的。
搞了八年纠纷没被打死，除了运气，就是靠点儿经验。这些年，每每发生极端伤医事件，就有兄弟医院忙不迭地请我去做预防极端事件的讲座。讲些什么呢？讲历史、讲现实、讲经验、讲段子，罗里吧嗦会讲很多。其实，我的愿望很简单：希望同道们平安。
我告诉同道们：记住两个定律，保你们一辈子太平。
第一定律：在医院的VIP病房里，永远都不可能发生杀医案。
第二定律：我们无法让我们的病人和家属在医院里真正快乐起来，但是，我们也可以避免他们在医院里极度愤怒或者极度绝望。
“你干嘛不给我发枪？！”
情绪，能够影响判断力。
其实，在极端事件发生后的这个时期，我并不指望能有多少人有耐心听我唠叨。层出不穷的伤医事件，早就把很多医护人员刺激成为“愤怒青年”。
有次医疗安全培训，我还没说两句，一个年轻同道就怼我：“少说那些没用的，你干嘛不给我们发枪？！”
那一刻我觉得，我被同行捅死的可能性，并不比被病人捅死的可能性小。人类极端情绪的表达，并不因职业差异而不一样。
还有一次，给某专业领域的各医院科主任培训，我正讲得兴起，台下一位主任掏出自备的高端“防身喷雾剂”，得意地给邻座炫耀，结果不慎按喷了一下。霎时，整个会议室的人逃光。只剩下我在台上不停地打喷嚏、流眼泪…
恐慌与愤怒，不能带来真正的安全。最能保护我们的，还是基于知识的智慧。
凶手们
我们得能辨识危险。这个得讲科学，讲数据。
2016年，中国科学技术大学的课题组，完成了一个关于医患暴力冲突特征研究的课题。他们发现，医患冲突主要集中在我国的华东、华南和华中地区。一线城市的冲突发生率最高，占比43％，都是些经济发展相对较好且医疗资源相对丰富的地方。
研究还发现，三级医院的医患冲突发生率最高，二级医院次之，一级医院最低，三级医院是医患冲突的重灾区。而重灾区中的重灾区，是急诊科和ICU，约35％的医患冲突发生在那里。
杨文医师的悲剧事件，上述特点都占全了。
我们最关注的重点是，杀医生的凶手们都哪些人？
中国医院协会的调查显示，恶性伤医案的行凶者大多受教育程度低，家庭多比较贫困。无业、农民、下岗及打工者占7成以上；近4成性格内向、孤僻、偏执，近3成有精神病史；并存在疾病无法治愈、支付医疗费困难等现象。其他学者的一些研究，也都支持这种结论。
简单一句话，凶手们多是穷人。
（先别急着喷我。我并没说穷人都是好人，或者好人都是穷人。当然，我更没说穷人是坏人，或者富人是坏人…不多说了，越描越黑。民粹时代，言语把柄，防不胜防。我不矫情了，你们继续往下看吧。）
谁在叫好，谁又在同情
这些年，每每发生伤医事件后，医生们总是企望能获得全社会的同情和支持。
这不现实。
2016年的国庆长假里，山东的李宝华医师遇害。当时我正在重庆出差。我和首都医科大学的一位教授，乘坐一辆滴滴专车去机场。路上，我们俩讨论当时刚发生的杀医案。年轻的滴滴专车司机扭头对我们俩冲了一句：“我觉得医生该杀”。
当下，这种刺耳的极端言论，并不罕见；甚至可以说，非常普遍。这些年，网络上伤医事件的新闻报道评论区里，总是充斥着“杀得好”“怎么不砍别人就砍你啊”之类的言论。很多医护人员被这类言论激得暴怒，评论区里常常是吵得天翻地覆。
有医疗圈的大V把发表那些刺耳言论的人称为“网络暴民”。那么我想问大V，这些所谓的“网络暴民”多少人？几千？几万？十几万？还是几十万？
在我看来，他们根本不是所谓的网络暴民。他们来自于具有共同民粹思想的同一社会阶层。他们，是天文数字。只是他们当中有闲工夫上网的人发表了那些刺耳评论。他们的大多数，还没开口发声呢。
没人同情我们了吗？倒也不是。
通过这些年的观察，我发现一类特殊的情况。就是：一旦发生官员殴打医护人员的事件，整个社会还是会一边倒地支持医护人员的。仅此而已。
这次杨文医师的悲剧事件，感觉医界所获得的同情声音比以往多。或许，是因为社会氛围好转了；或许，是因为杨文医师死得太惨了…
烈士？不可能
我这人总是想得太多。
前些年主管纠纷处理的时候，打架之余，我总在琢磨自己的历史定位，或者说，在想象后人可能给出的“历史评价”。在仔细分析了自己的工作性质之后，我对自己的历史评价很不乐观。换句话说，如果放到文革时期，我可能要被戴上高帽押着上刑场。因为，我整天都是在和穷人争执以及砍价。
十年前，处理个重大纠纷。那事儿我们请专家委员会仔细梳理分析过，医疗上真的并不存在过错。但是家属不认。患方的村长从外地带了两卡车亲戚来，刀架我脖子上，开口就要五百万。好说歹说，最后一万三成交。其实，按我的能力，可以一分不赔。但当时我看看两卡车人吃的那简陋的盒饭，就想，不能把他们逼急了。
面对贫困，我们得知道敬畏。
这两天有人呼吁，要对各类伤医案中遇害的医生给予烈士称号。我觉得，这根本不可能。我们一定要直面一个不幸的现实：以历史的经验看来，再好的人，如果死于贫困者刀下，都很难获得历史的高度评价。这世界就是这样。
所以，医师被患方杀害，是无比悲哀的事情。所以，我要告诉同道们：你们一定要放弃成为“烈士”的幻想，好好地保护自己，好好地活着。
那些摆得上桌面和摆不上桌面的技巧
要活着，就得有技巧。
我这人脾气不算好。在处理纠纷时，遇上实在不讲理的，我也会毫不客气。前些年，有个进修医生，在病房目睹我和一帮家属指着鼻子对骂，感觉我很酷。他回到自己医院后，也学着我，在门诊和人吵。结果，他被揍了。
他没学到我的精髓。我从来都只是在保安全部就位之后，才开始骂人。
这类技巧很多，但有损我的文风。不多说了。你们绝对不能把我想象成纹着青龙的黑帮老大。其实，我是个文人。
加强安保固然重要，但有尺度的。我们是医院，总不能在门口垒碉堡架机枪。武，是威慑、是应急。我们聊聊文的。处理纠纷的主要工作内容，并不是打架，而是评估。负责纠纷那些年，处理过很多很多威胁信。信里都说要砍医生、炸医院之类的。面对这些信，该怎么办？（有同学说，报警呀。…呵呵呵，我还是希望我这篇文章能多活一会儿。咱们不谈这个话题可以么？）
评估很重要。经过评估分析，大部分威胁都是纸老虎。但是，有一小部分人的威胁，会引起我的格外的重视：他们可能真的会砍人。我们是讲究“循证医学”的：我们重视他们，是因为他们符合这些年国内伤医案凶手的特征。我可以很遗憾地告诉大家，我分析过近年来国内发生的杀医案，其实所有案件事先都有预兆，都有机会被避免。
我们无法让我们的病人和家属在医院里真正快乐起来，但是，我们也可以避免他们在医院里极度愤怒或者极度绝望。我们是可以评估，是可以干预的！
如何干预？我觉得，之所以能够干八年纠纷还活着，是因为我坚持一个原则：对于复杂的时代因素导致的绝望群体，绝对不要成为压弯他们的最后一根稻草。干预方法有很多：心理安慰、耐心劝导；再次心理安慰、耐心劝导；反复心理安慰、耐心劝导；以及，适当的人民币…
一定会有同道指责我：为啥要对他们这么好？社会风气就是被你惯坏的！
我很坦然。初中时，我学社会持续健康发展简史，老师告诉我：经济基础决定上层建筑。社会风气，是超级大的经济力量决定的。你们别高抬我，我没这个本事。
痛苦与宽恕
我曾经问年轻的同事：你们知道患方为何需要来找我们吵架么？
同事回答说：想要钱呗。
我告诉那些年轻的同事：确实，很多人来找我们吵架的目的是为了要钱；但是，还有一些人，他们来吵架，是因为，他们痛苦。
医院里最不缺的，就是痛苦。人生的各种痛苦与积怨，也最容易在医院中被叠加、被放大。
平时作医患关系的演讲，我极少会使用“医闹”这个词汇。做医院管理工作越久，我在使用“医闹”这个词汇的态度上越谨慎。因为，我见过太多实实在在的痛苦。
我一直希望年轻的同道能够感受到病患的痛苦。为什么？
感受病患的痛苦，因为，在缓解病患的痛苦方面我们还远远不够。在克利夫兰的时候，我问他们主管：“解决患者痛苦，你们有哪些办法？”他们说：“有好多办法啊！”他们有心理团队的支撑；他们养了漂亮的大狗，和患儿一起玩；他们还有多种不同宗教祈祷室。你说，他们的医疗条件比我们好，他们居然还要祈祷，他们是不是比我们傻？
感受病患的痛苦，可以同时感知危险的边界。极端的痛苦，可能会带来极端的绝望，进而是极端的爆发。我喜欢医学史，我翻遍了史料，发现中国近代历史上没有过极端伤医案。我很好奇，一直在研究，到底为什么？原因可能有很多，其中很重要的一点：以前的医界自身曾做过极大的努力。我收集到一本近代上海医师公会的《医师信条十讲》。当年前人规定的十条医师行为规范中，有两条反复讲“要辅助贫苦病人”。如今看来，这不单单是医德要求，更是医师的自我保护机制。善待穷人，这是大智慧。
感受病患的痛苦，可以修复医者自身的伤痛、倦怠与裂痕。这方面，我算是挺有经验的。话说，我也不是生来挨揍的；在医科大学读书时，老师也没讲过怎么打架。参加工作后，很“荣幸”地卷入时代的熔炉，跨入纠纷处理的门槛。纠纷工作初期，与患方对立与仇视，肯定是不可避免的。但仇恨本身就是一种巨大的痛苦，时间长了，自己就尝到了苦果，必须考虑“自救”的问题。那八年，我处理任何一件重大纠纷的艰苦过程，依如今很多愤青同道们看来，都值得生气一辈子。最终，很幸运，我还是走出来了。我能依靠的就是尽力去感受病患的痛苦，进而，能够宽恕。当然，我得承认，这太难了。
关于宽恕，还是要解释一下。我绝非是要赦免罪犯的意思（这次事件，定是从快从重了，我很支持）。我是想说，要宽恕当下，绝对不能因为对于罪犯的愤怒，而对职业对病患产生仇视；更不要因为对他人的愤怒，让自己的身心遭受惩罚。
我知道，这要求实在是很高了。不是任何一个人都能走得出来。但我建议同道们，总要努力尝试。雾霾的形成，是一个漫长的历史过程；雾霾的消退，也会是近乎同样漫长的历史过程。伤医事件也一样，尽管这些年在好转，但依然是一场持久战。若走不出来，便会常年痛苦。
好吧，不管怎样，新的一年到来了。给同道们送上祝愿：行医平安。
（以前的文章中，我展示过这张照片，不少朋友都见到过。这张照片这是我的手，一个外科医生的手。标号1，是2011年负责处理纠纷留下的伤疤；标号2，是2012年处理纠纷时留下的；标号3，是2013年的，那次我盯着手上的疤，感觉很有意思，就掏出手机拍了张照片。时代总会在我们身上刻下年轮，冷暖自知。）
(原标题：新年祝愿：行医平安)
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